30/11/2019 | Leestijd 3 minuten

Welles nietes. Wat doe jij met klachten?

Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen, kan de Geschillencommissie Wonen een uitspraak doen. Hoe denk jij dat het zit? Werk in de Winkel test jouw kennis.

Welles nietes. Wat doe jij met klachten?

De klacht

Een klant koopt zeven zogenaamde duettes (dubbellaags plisségordijnen). Een deel is bestemd voor normale ramen en een deel voor draai/kiepramen. De ondernemer bevestigt de duettes op deze ramen zoals hij dat altijd doet: niet op het vaste kozijn, maar met zijgeleiding op de glaslatten (de kozijndelen direct naast het glas). Maar daardoor zijn de gordijnen niet even lang en daar had de klant niet op gerekend.

Welles nietes

Moet de ondernemer alsnog duettes met gelijke lengte leveren? Wat denk jij: ja of nee?

De feiten

De commissie hoort beide partijen en zet de feiten op een rij.

  • De deskundige bevestigt dat de duettes technisch op een juiste manier zijn bevestigd.
  • De consument en ondernemer erkennen dat er niet is gesproken over de maatverschillen.
  • De consument vindt daarom dat zij niet hoefde te verwachten dat er lengteverschil is.
  • Ondernemer daarentegen vindt het vanzelfsprekend dat er lengteverschil is en dat de consument dat zelf ook had kunnen bedenken.

De uitspraak

Het oordeel is aan de commissie: had het onverwachte effect besproken moeten worden en moeten er dus nieuwe duettes worden geleverd? Nee, vindt de commissie. Technisch heeft hij niets verkeerd gedaan, dat staat vast. Blijkbaar had de consument verwachtingen die de ondernemer weer niet verwachtte. Bij de koop en het nemen van de maten is maatvoering en manier van plaatsen niet aan de orde geweest. Omdat zowel de duettes technisch goed geplaatst zijn, als een andere manier van plaatsing zou leiden tot beknelde gordijnen bij het openen van het raam, oordeelt de commissie in het voordeel van de ondernemer.

Tips en weetjes

  • Technisch heeft de ondernemer niets mis gedaan. Waarom dan toch dit voorbeeld? Omdat er in de communicatie toch verbeterpunten zijn.
  • Een veel gemaakte fout is dat de ondernemer bepaalde producteigenschappen, confectiemethoden, legwijzen en visuele aspecten vanzelfsprekend vindt. De klant heeft een ander kennisniveau en daar moet de informatie op afgestemd worden. Voor de klant zijn diezelfde zaken namelijk helemaal niet vanzelfsprekend!
  • De ondernemer had in dit geval dus beter kunnen bespreken of tonen wat het verschil tussen de vaste ramen en de draai/kiepramen zou worden, om misverstanden te voorkomen. Dat maakt het verschil tussen een tevreden en een ontevreden klant.
  • Bedenk ook dat sommige klanten niet blij zijn, maar niet de moeite nemen om dat te melden aan de ondernemer. Geen fijn idee!