16/04/2018 | Leestijd 4 minuten

Welles nietes. Wat doe jij met klachten?

Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen, kan de Geschillencommissie Wonen een uitspraak doen. Hoe denk jij dat het zit? Werk in de Winkel test jouw kennis.

Welles nietes. Wat doe jij met klachten?

De klacht

Een vloerenshop uit Hoogeveen levert in 2008 laminaatvloer die onverklaarbare vlekken krijgt.  Vier jaar later – in 2012 en ruim na het verstrijken van de CBW-garantie-  wordt de gehele vloer daarom door de ondernemer vervangen. De klant betaalt een klein bedrag bij en legt de vloer opnieuw zelf, net als eerste keer. Van 2012 tot 2016 woont de klant niet in het huis. Groot was het mysterie toen er weer vlekken in zaten!

Wat denk jij: ja of nee? 

Moet de ondernemer onder (wettelijke) garantie de vloer vervangen? Wat denk jij: ja of nee?

De feiten

De commissie hoort beide partijen zet de feiten op een rij.

  • De ondernemer stelt dat de oorzaak ‘van buitenaf’ moet komen.
  • Een deskundige stelt vast dat de slijtlaag intact is, dat er geen productiefout in de decorlaag zit (dit zou ook bij leggen direct zichtbaar geweest zijn). Het feit dat de vlekken zich op meerdere plekken bevinden en donkerder worden duidt ook niet op een productiefout. Kortom, geen duidelijke oorzaak. Een productiefout kan weliswaar niet worden uitgesloten, maar er kan ook tijdens de afwezigheid van de klant op verschillende plekken langdurig iets op de vloer hebben gestaan (iets wat de klant ontkent).

De uitspraak

Het oordeel is aan de commissie: moet de ondernemer een nieuwe vloer leveren of niet? De commissie vindt van niet. Want:

  • De CBW-erkend-garantietermijn van (toen nog) drie jaar is voorbij (tegenwoordig is de CBW-garantie twee jaar..
  • Een productiefout wordt weliswaar niet helemaal uitgesloten, maar diverse oorzaken daarvoor worden wel onderzocht door de deskundige en als minder waarschijnlijk bestempeld.

De klacht wordt niet gegrond verklaard. En het antwoord op de vraag is dus: nee!

Tips en weetjes

  • De productgarantie was voorbij. Maar: consumenten hebben dan nog steeds recht op een goed product op basis van de wettelijke garantie. Alleen moet de consument dan aantonen dat er geen sprake is van een productfout. Het deskundigenrapport geeft daarin duidelijke oorzaak aan, wel worden een paar mogelijke oorzaken van productfouten behandeld en als minder waarschijnlijk bestempeld.
  • Ben jij het niet eens met een deskundigenrapport? Regel dan nog tijdens de procedure een tweede deskundige en eis dat de consument eraan meewerkt. Je moet namelijk van goeden huize komen om een deskundigenoordeel onderuit te halen, alleen protesteren helpt niet!
  • Goed om te weten: eenzelfde kwestie als deze, maar dan binnen de garantietermijn, zou anders hebben kunnen afgelopen, omdat de bewijslast dan bij de ondernemer ligt! 

De Geschillencommissie Wonen buigt zich over aankopen die zijn gedaan vóór 1 januari 2020. De stichting UitgesprokenZaak.nl is de geschillenregeling voor verkopen vanaf 1 januari 2020. Op hun websites lees je hoe ze te werkt gaan.