15/07/2016 | Leestijd 4 minuten

Bemoeizuchtige klant

Mevrouw Zadelhoff koopt bij ondernemer Vierhout een grindvloer. Tijdens de uitvoering zit mevrouw er bovenop. Continu wijst ze de ondernemer op ‘onvolkomenheden’ (er lagen honderden papiertjes om die te markeren), in het werk met goede reden aangepaste werkwijzen worden bekritiseerd en er wordt zelfs een bouwkundige van Vereniging Eigen Huis geraadpleegd.

Bemoeizuchtige klant

Door Marjan Spronk

Deze komt echter een uur te vroeg, waardoor Vierhout geen kans kreeg zijn werk toe te lichten, behalve mondeling achteraf, voor de deur bij de consument. Als er dan ook nog een rechtsbijstandsverzekeraar aan te pas komt en mevrouw Zadelhoff stelselmatig uitnodigingen om de zaak uit te praten niet nakomt, zit de zaak helemaal muurvast. Er ontstaat een patstelling en de zaak komt bij de Geschillencommissie Wonen.

De deskundige heeft de taak om een vloer te beoordelen die nog niet af is. De verstoorde relatie maakte dat Vierhout niet eerder verder wilde totdat partijen het erover eens waren wat wel en niet gedaan moest worden. Probleem was, aldus Vierhout, dat mevrouw Zadelhoff alles beter wist… De deskundige reageert op alle klachten van mevrouw Zadelhoff. Ondervloer niet geschuurd: er zou eerst geschuurd worden omdat de ondergrond behandeld zou zijn met olie, maar dit bleek niet geval en dan is schuren niet nodig. De vloer is ook goed gehecht. Twee gaatjes: de korrel ligt iets dieper ter plaatse. Geen gebrek maar sealen van de vloer reinigt makkelijker. Gaas en plastic in de vloer: is eenvoudig op te lossen, geen gebrek. Stucgaas steekt uit boven de vloer: stucgaas is, tegen advies van Vierhout, door Zadelhoff zelf aangebracht. De deskundige geeft haar daarvoor een uitbrander: ‘als de opdrachtgever zich tijdens het werk gaat bemoeien met de uitvoering, wordt zij daarmee ook verantwoordelijk voor het eindresultaat.’ Spaanslagen: is inherent aan een handmatig aangebrachte vloer en bovendien eenvoudig te herstellen. En zo wordt nog een aantal klachten gepareerd.

 

Qua geleverde kwaliteit heeft de commissie dus een makkie. Dat is anders voor wat de ondernemer nog toekomt aan geld. Een deel van het verschuldigde heeft de consument in depot gestort, een deel niet omdat daar verschil van mening over was. Behalve een bedrag van € 940 voor de niet aangebrachte seal laag wordt de hele restvordering van de ondernemer toegewezen. Wel moet hij zelf dit bedrag zien te incasseren, gezien de houding van mevrouw Zadelhoff geen sinecure…..

Tips en weetjes:

  • De nakoming van bindend adviezen is gegarandeerd door de nakomingsgarantie. Die van consumenten niet! Het is dus belangrijk dat je controleert of openstaande bedragen in depot staan. De consument zelf wil nog wel vermelden dat hij niets meer verschuldigd is, gemakshalve zijn claim verrekenend met jouw openstaande factuur…
  • Het is bij verstoorde relaties belangrijk dat er schriftelijk (althans aantoonbaar) gecommuniceerd wordt. In een procedure bij rechter of commissie zal dit belangrijk bewijs vormen. Mailen of schrijven dus! Afspraken bevestigen, nog eens goed uiteenzetten wat jouw aanbod inhoudt, uitdrukkelijk herstel aanbieden. Als er sprake is van coulance, dat ook vermelden plus waarom.
  • Het is een feit dat consumenten steeds lastiger en veeleisender worden. Een onwenselijke, maar niet te voorkomen maatschappelijke ontwikkeling. Goed dus dat de Geschillencommissie ook daar oog voor heeft. Dit heeft in 2015 geresulteerd in een historisch hoog percentage ongegronde klachten: 57%!

voetnoot:
Bedrijfsnaam en persoons namen zijn fictief.


Marjan Spronk is beleidsadviseur consumentenzaken bij INretail. Zij houdt zich bezig met nieuwe consumentenwetgeving (lobby en voorlichting leden), de inhoud van algemene voorwaarden en CBW-erkend-garanties en onderhoudt de contacten met de Geschillencommissie.