De klant is soms een agressieve koning
Het komt helaas regelmatig voor: een ontevreden klant die al stampvoetend voor je staat om zijn gelijk te halen. Of hij dat nu heeft of niet. Je moet dan sterk in je schoenen staan om te zorgen dat de situatie niet escaleert en dat je de situatie in goede banen kunt leiden.
Door Dunja Hoejenbos
Uit onderzoek (CCV) blijkt namelijk dat er iedere dag zo’n 600 winkelmedewerkers met agressie te maken krijgen. Die agressie heeft verschillende vormen. Zo blijft het meestal bij verbaal geweld, maar je kunt ook bedreigd worden met een wapen of geslagen/vastgehouden worden.
De beste aanpak
Een ding is zeker: agressie lokt agressie uit. Laat je daar dus niet toe verleiden, maar dat is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan. Ga tot op zekere hoogte mee in wat de agressieve persoon te zeggen heeft. Houd daarbij het onderstaande in je achterhoofd:
- Blijf beleefd
- Houd oogcontact
- Behandel de ander met respect
- Ga niet in discussie (welles-nietes), maar zeg dat je ziet dat de ander boos is
- Stel een grens aan het gedrag, wijs niet de persoon af
Je eigen veiligheid staat natuurlijk voorop. Als je het gevoel hebt dat de agressieve persoon op geen enkele manier voor rede vatbaar is of als je je serieus bedreigd voelt, schakel dan hulptroepen in (leidinggevende of indien nodig politie). Staat er een gewapende overvaller voor je die geld eist, dan kun je het beste meewerken en daarna meteen 112 bellen.
Weet wat je moet doen
Meestal komt agressie onverwacht. Pas als het gebeurd is, ga je nadenken over hoe je het aan had kunnen/moeten pakken. Stel daarom nu al huisregels op en train je medewerkers, zodat iedereen weet wie, wat, wanneer moet doen. Er is online veel informatie te vinden en er zijn diverse trainingen beschikbaar. Zo is er de e-learningsmodule ‘Omgaan met agressie en geweld’. Je kunt ook een poster downloaden als geheugensteuntje. Als je goed voorbereid bent, voorkom je mogelijk al veel agressie en weet je wat je te doen staat als de nood echt aan de man komt. Uiteindelijk is de klant niet altijd koning.
Dunja Hoejenbos van Dunja Denkt & Doet, marketingcommunicatieadviseur gespecialiseerd in communicatie rond arbozaken in de woonbranche.
