#8 Welles nietes. Wat doe jij met klachten?

De klacht

De consument bestelt een bed en vertelt de verkoper dat zij in huis een trap met twee draaien heeft. Het bed wordt geleverd en blijkt niet naar boven te kunnen. Er volgt nog een leverpoging, waarbij een deel van de trapleuning wordt verwijderd, maar ook dit werkt niet. De ondernemer wil wel een smaller bed leveren, maar vraagt een deel van de annuleringskosten voor het andere bed, omdat dit incourant is en moeilijk aan een andere consument verkocht kan worden. De consument wil dit niet en de klacht komt voor.

Wat denk jij: ja of nee?

Mag de consument kosteloos ontbinden? Wat denk jij: ja of nee?

De feiten

De commissie hoort beide partijen zet de feiten op een rij.

• De consument zegt aan de verkoper te hebben verteld over de trap met een dubbele spil/draai.
• Plaatsing door het raam kan niet: het raam kan niet worden verwijderd zonder grote schade.
• Als de consument had geweten dat het bed alleen kon worden geplaatst door verwijdering van het raam, dan had ze dit bed niet gekocht.
• De ondernemer zegt dat de consument heeft verteld dat het een gewoon huis met draaitrap betreft.
• De ondernemer heeft geen metingen verricht. Hij vindt dat het de taak van de consument is om dat te doen.

De uitspraak

Het is aan de commissie om knopen door te hakken. Mag de consument wel of niet ontbinden, zonder annuleringskosten te betalen? De commissie vindt van wel. Want:

• De consument heeft de verkoper geïnformeerd over een trap met een dubbele draai/spil.
• De consument kan niet inschatten of een niet demonteerbaar bed een draai wel of niet kan maken.
• Als aan een dergelijke trap beperkingen kunnen zitten qua levering, dan is het aan de ondernemer om hetzij zelf onderzoek te doen, hetzij nadere vragen over afmetingen aan de consument te vragen. Dit heeft de ondernemer niet gedaan.

De klacht is dus wel gegrond, de commissie ontbindt de overeenkomst. Het antwoord op de vraag is dus: ja!

Tips en weetjes

• De CBW-erkend-voorwaarden vermelden dat de consument de verkoper moet informeren over bijzondere omstandigheden. Dit heeft de consument gedaan, de verkoper heeft geen nadere vragen gesteld over die omstandigheden.
• De verkoper had bedacht moeten zijn op complicaties bij de levering na de melding van een trap met dubbele spil. (Te) smalle trappenhuizen komen immers wel vaker voor. Hij had met de consument kunnen afspreken dat die bepaalde metingen zou doen en doorgeven OF zelf een inspectie kunnen doen zodat zeker zou zijn dat het bed naar de slaapkamer kon.
• De consument wordt in de wet beschermd als de zwakke partij in een overeenkomst. Dit betekent dat de ondernemer al snel bewijs moet leveren. Noteer dus altijd wat je bespreekt op de order. Dit geldt niet alleen voor trappen, maar ook voor andere omstandigheden zoals bijv. plaatsing in direct of indirect zonlicht van meubelen. Jouw adviesfunctie is dus van groot belang!

De Geschillencommissie Wonen buigt zich over aankopen die zijn gedaan vóór 1 januari 2020. De stichting UitgesprokenZaak.nl is de geschillenregeling voor verkopen vanaf 1 januari 2020. Op hun websites lees je hoe ze te werkt gaan.