Topverkopers zijn goede luisteraars. Zo leer je luisteren

Je hebt luisteren en luisteren. Door actief te luisteren verplaatst jij je in de wens van de klant. Je let daarbij vooral op de boodschap van de klant en de verbale en non-verbale communicatie. Dat waardeert de klant.  
De kans dat de boodschap van de klant verkeerd aankomt, wordt kleiner. Je zal door actief te luisteren beter achterhalen wat nu precies de koopwens is van een klant. Zo zijn er veel klanten die zeggen dat ze een artikel niet mooi vinden, terwijl ze bedoelen dat ze het artikel te duur vinden. Als verkoper moet je achter de werkelijke koopweerstand zien te komen.  

Een ander voordeel is dat de communicatie soepel verloopt. Ook de gevoelens en bedoelingen van de klant worden overgebracht. Als een klant zegt dat een artikel wel ‘aardig’ is, kan jij als actief luisterende verkoper weten dat de klant in dit geval bedoelt dat hij dit artikel niet wil. Actief luisteren leidt ertoe dat je open staat voor de koopmotivatie van de klant. 

Ook bij klachten speelt actief luisteren een grote rol. Een klant heeft bij een klacht vaak sterke emoties, zoals teleurstelling of kwaadheid. Als je dan actief luistert en je in de klant verplaatst, spreekt dat de klant aan. De klant komt tot rust, omdat hij merkt dat hij serieus genomen wordt. Pas na deze fase gaat je over tot de afhandeling van de klacht.  

Luistertips:

• Actief luisteren is meer dan alleen maar knikken, het is je klant begeleiden in zijn verhaal door je volledige aandacht aan hem of haar te schenken. 
• Als je spreekt kun je niet luisteren: Wacht tot je klant werkelijk is uitgepraat. Terwijl de klant zijn zin nog niet heeft afgerond, heb jij hem of haar al onderbroken door te reageren op wat er zojuist werd verteld. Doe dit niet. Reageer simpelweg even niet wanneer je gesprekspartner een adempauze neemt, — geef de klant de kans te bedenken hoe het geprek wordt voortgezet.  
• Non verbale communicatie blijkt zelfs zo belangrijk dat onderzoek stelt dat maar liefst 80% van onze communicatie bestaat non verbale communicatie. Jouw klant kan dus wel zeggen dat ze de net gepaste broek leuk vindt, let je op haar lichaamshouding dan kun je wellicht afleiden dat dit niet het geval is. Actief luisteren houdt dus in dat je ook actief kijkt naar de houding van de ander. 
• Stel een aantal vragen. Wanneer je tijdens het gesprek constructieve vragen stelt, kom je er achter wat de klant daadwerkelijk bedoelt. 
• Doe geen aannames: luister vanuit nieuwsgierigheid, met de bedoeling om het verhaal te begrijpen — niet alleen aanhoren om vervolgens zo snel mogelijk jouw mening te geven.