Hoe gaan winkels verder na de coronacrisis? Retail expert Harry Bijl vertelt
Het is knap. Winkels die, ondanks de snoeiharde tegenwind die corona heet, dit jaar zijn opgestegen tot grote hoogtes. Die online nóg interactiever zijn geworden. Nóg meer omnichannel. En tegelijkertijd: nóg persoonlijker. Harry Bijl van INretail heeft een neus voor dat soort verfijnde gastvrijheid. De retail expert speurde winkelstraten en websites af gedurende de crisis. Hoe gaan de winkels verder? Nu, en straks?
Coronamaatregelen kunnen van de ene dag op de andere veranderen. Kijk altijd voor het laatste coronanieuws en actuele maatregelen voor de detailhandel op de coronanieuwspagina van Werk in de winkel en op de site van de Rijksoverheid.
Eigenwijze Maggy ging tóch online
Harry: “Maggy’s Mode in Bunschoten-Spakenburg was een opvallende winnaar van de Retail Experience Awards. Ze won vanwege haar frisse nieuwe webshop en professionele lancering. Terwijl ze altijd heeft geroepen niets met de onlinewereld te maken willen hebben. Dus hoe grappig dat uitgerekend zíj de prijs ontving? Zie ook Rico Moda uit Goes. Een perfectionist. Zijn bedrijf is ‘nooit af’. Hij is al van het eerste uur online en investeerde dit jaar in een high end webshop en professionele video’s met productinformatie voor zijn website.”
Verkoopteams waren soms een beetje moeilijk in beweging te krijgen om te gaan experimenteren. Dit jaar moesten ze wel
Duurzaam warenhuis
De winkel MOS in Amersfoort zorgde dit jaar voor spraakmakend retail-nieuws. Harry: “Het is een schitterend nieuw warenhuis geworden voor duurzame spullen met passie en liefde. Verkopers mogen wat mij betreft uitstralen dat ze meeleven met de gebeurtenissen in de wereld. Trouwens, ook even een ‘shoutout’ voor een mkb store met de grappige naam kklup in Winterswijk van Sandra Kemkens. Zij heeft gewoon vijftien mensen aangenomen in coronatijd. Vijftien, die vooral online actief zijn!”
Blijven winkelen op afspraak
Hoe word je dan nóg persoonlijker in een tijd van afstand houden? Misschien was dat winkelen op afspraak voor sommige kleine winkels zo slecht nog niet, aldus Harry. “Sommige retailers hebben hun gebruikelijke koopavond ingeruild voor een avondje één-op-één-momenten met de klant. Retailers zijn gaan nadenken over de voordelen van meer aandacht voor de klant.”
Wat gebeurt er online dan?
Harry: “Online verrijkt het fysieke winkelen. Maar alleen eenzijdig berichten plaatsen is niet genoeg. Online gaat vooral om een interactieve beleving, die leidt tot een actie van de klant. In de winkelstraat zie je bijvoorbeeld in sommige etalages QR-codes, die de klanten kunnen scannen om in een What’s App-gesprek te belanden met een medewerker. En veel woonwinkels hebben in een chat-gesprek een designer laten meekijken met de interieurs van de klanten. Ik kan dat soort communicatie alleen maar aanprijzen. Het contact met de klant mag veel eerder plaatsvinden en ook losser worden dan we gewend waren. En daardoor ook persoonlijker.”
Verbinden is verkopen
Harry: “Het verbinden van online en offline gaat niet direct om keiharde sales. Het gaat erom dat je klanten beter kunt helpen en kopen makkelijk maakt. Daarvoor moet je je klanten begrijpen, goed luisteren en de juiste aandacht geven.”
Geen producten, maar een ervaring
Harry: “Heineken heeft altijd gezegd: ‘Ik verkoop geen bier, maar gezelligheid’. Een goede mindset. Je verkoopt geen bureau, maar een prettige dag thuiswerken. Je verkoopt geen zachte top van ecologisch katoen, maar een comfortabele én duurzame levensstijl. Hoe wil iemand jouw product ervaren? Als je kan triggeren met passende argumenten, kun je verkopen.”
