De kracht van de klacht
Tevreden klanten, dát is waar we het voor doen. In de meeste gevallen lukt dat ook, maar soms gaat het mis. Een boze klant die verhaal komt halen is de nachtmerrie van veel verkopers. Want hoe ga je daarmee om?
Door Patricia van Amelsvoort
Eerst maar even wat je níet moet doen wanneer een klant met een klacht komt: je persoonlijk aangevallen voelen. Ook al is dat soms best moeilijk; jouw winkel gaat je aan het hart. En dan kan het voelen alsof er iemand op je ziel gaat staan als het product dat je hebt geleverd niet aan de verwachtingen voldoet. Je hebt misschien de neiging om in de verdediging te schieten. Dat levert echter alleen een welles-nietes discussie op – en dat leidt zelden tot een bevredigende oplossing.
Wat doe je dan wel met zo’n klacht?
- Stap 1: realiseer je dat de boosheid die je klant laat zien, eigenlijk alleen teleurstelling is. De klant heeft zich verheugd op die nieuwe gordijnen, lamp of stoel, en dan valt het tegen als die niet aan de verwachtingen voldoet. Heel begrijpelijk.
- Stap 2: neem de klacht in ontvangst. En dat bedoel ik letterlijk. Als het even kan, pak dan het product uit de handen van je klant. Je neemt dan fysiek het probleem over en maak je er jouw probleem van.
- Stap 3: vraag je klant wat je kunt doen om het probleem op te lossen. Wanneer je geluisterd hebt naar de klacht en begrip hebt getoond voor de teleurstelling, is de boosheid vaak snel verdwenen. En dan kun je samen in alle redelijkheid naar een oplossing zoeken.
Zo maak je van een klacht jouw kracht!
Patricia van Amelsvoort stond jarenlang zelf op de winkelvloer. Haar ervaring bundelde ze in Verkoopkracht: haar bedrijf geeft verkooptrainingen, speciaal voor de woonbranche. In haar blogs deelt ze haar beste verkooptips met jou.
