#3 Welles nietes. Wat doe jij met klachten?
Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen, kan de Geschillencommissie Wonen een uitspraak doen. Hoe denk jij dat het zit? Werk in de Winkel test jouw kennis.
De klacht
Een klant heeft ruim drie jaar geleden bij een CBW-erkende winkel voor € 2.600 een leren bank met relaxsysteem gekocht. Deze blijkt nu al flinke slijtage te vertonen. De ondernemer stelt zich coulant op: officieel is de driejarige CBW-garantie verlopen, maar de winkel behandelt de klacht alsof het om het derde jaar van de (afbouwende) CBW-erkend-garantie gaat. Dan vergoedt de winkel een derde van reparatiekosten en betaalt de klant twee derde van de kosten bij. De klant wil echter gratis reparatie.
Welles nietes
Moet de ondernemer toch gratis repareren? Wat denk jij: ja of nee?
De feiten
De commissie hoort beide partijen en zet de feiten op een rij.
- Klacht is na verstrijken van de driejarige CBW-erkend garantietermijn gemeld.
- De deskundige constateert dat de slijtage is ontstaan door een constructiefout, waardoor het leer langs elkaar schuurt bij gebruik van het relaxmechanisme.
- De ondernemer houdt vast aan zijn oplossing waarbij de klant bijbetaalt, de klant houdt ook voet bij stuk en wil dat reparatie hem niets kost.
De uitspraak
Het oordeel is aan de commissie: moet de ondernemer de bank gratis repareren of niet? Ja, vindt de commissie. Er is sprake van een gebrekkige constructie, die de klacht heeft veroorzaakt. De wet geeft aan dat bij non-conformiteit (de juridische term voor het niet voldoen aan de terechte eisen van de klant) dit gratis en zelfs zonder overlast voor de consument moet worden opgelost.
Tips en weetjes
- Garantie is een lastig onderwerp, omdat de Nederlandse wet geen grens aangeeft. Het is namelijk niet goed aan te geven wat de klant mag verwachten en vooral hoe lang.
- De Geschillencommissie staat niet snel het vragen van bijbetaling toe, tenzij het product tegen het einde van zijn levensduur aan zit (en soms zelfs dan nog niet). Dat was bij deze bank niet zo en de uitslag van deze zaak was dan ook voorspelbaar.
- Als je niet zeker weet of jouw aanbod aan de klant goed is, overleg dan met een juridisch adviseur. Als jouw werkgever lid is van INretail, dan kan dat gratis bij de INretail-afdeling Ondernemersservice.
- Sinds 1 juli 2017 geldt de nieuwe garantieregeling van CBW-erkend. Er geldt nu twee jaar volledige garantie, dus zonder afbouw. Bekijk hier de regeling (artikel 15).
Wil je weten hoe de Geschillencommissie Wonen werkt? Kijk dan hier.
De Geschillencommissie Wonen buigt zich over aankopen die zijn gedaan vóór 1 januari 2020. De stichting UitgesprokenZaak.nl is de geschillenregeling voor verkopen vanaf 1 januari 2020. Op hun websites lees je hoe ze te werkt gaan.
