Onkundig winkelpersoneel grote ergernis van shoppers

Onderzoek door Manhatten Associates. 

De afgelopen jaren heeft de internet- en smartphonerevolutie het koopgedrag van consumenten behoorlijk veranderd. Veel retailers hebben moeite om de technologische ontwikkelingen bij te houden. Terwijl veel retailers zich vooral hebben gericht op het onder de aandacht brengen van hun online aanbod, toont een recent onderzoek van Manhattan Associates onder ruim 1.000 Nederlandse consumenten aan dat consumenten steeds vaker teleurgesteld zijn over de klantervaring in de fysieke winkel. Deze klantbeleving blijft achter bij de kwaliteit die zij online gewend zijn. Van de ondervraagde Nederlandse consumenten is de meerderheid het erover eens dat de winkelmedewerker een belangrijke rol speelt bij het realiseren van een goede winkelervaring. Slechts drie procent van de respondenten geeft aan dit onbelangrijk te vinden bij een aankoop in de winkel. Opvallend genoeg geeft wel ruim 75 procent van de consumenten aan dat zij het gevoel hebben meer te weten over producten dan de winkelmedewerker. 40 procent van de consumenten zou vaker om advies van de winkelmedewerker vragen als deze ervaring beter was afgestemd op hun wensen en voorkeuren. Het is duidelijk dat de huidige consument veel waarde hecht aan personalisatie.

Andere belangrijke uitkomsten zijn:

• 40 procent van de consumenten koopt liever producten in een fysieke winkel, 12 procent geeft de voorkeur aan online en voor 48 procent is dit afhankelijk van het product.
• Uitproberen, aanraken en bekijken van een product is voor 78 procent van de consumenten de belangrijkste reden om een aankoop te doen in een fysieke winkel. Een ander belangrijk voordeel is volgens 40 procent van de consumenten dat je het product direct na aankoop kunt meenemen in een fysieke winkel.
• 75 procent van de consumenten vindt adviseren over producten de belangrijkste taak van de winkelmedewerker.

Lees hier het volledige onderzoek van Manhatten Associates.