Header image

Omgaan met verbale agressie

Agressie op de winkelvloer is een veel voorkomend probleem. In vier op de tien winkels heeft men te maken met - verbale- agressie op de winkelvloer. Hoe ga ga je om met agressieve klanten? Deze tips helpen je een boze klant tot bedaren te brengen:

  • toon begrip voor de situatie en laat zien dat je meeleeft;
  • leg dan uit dat je niet op zijn/haar verzoek of eis kunt ingaan;
  • blijft de klant blijft boos? Laat hem/haar dan even stoom afblazen en bedenk dat de klant niet boos is op jou, maar op de situatie;
  • luister oprecht en met respect. Je mag best zeggen dat je het vervelend vindt dat de klant zo reageert. Dat doe je door te knikken, samen te vatten, of te hummen. Je zegt daarmee nog niet dat je de klant gelijk geeft;
  • de kant voelt zich gehoord en dat is essentiel;
  • als de klant is uitgeraast kun je kijken of de klant verder kunt helpen om tot een alternatieve oplossing te komen;
  • maar wat als de klant gaat, schelden, of boos bliijft? Zeg dat je dit gedrag niet accepteert. Koelt de klant nog steeds niet af? Haal er dan een collega bij, die het gesprek eventueel kan overnemen;
  • werkt dit alles nog steeds niet, dan mag je de klant de deur wijzen.


Trainingen

Er zijn speciale e-learnings die winkelpersmedewerker helpen zich te wapenen tegen agressieve klanten en winkelcriminaliteit zoals een overval. Bekijk het trainingsaanbod rondom veiligheid op je werk hier.

Aanmelden nieuwsbrief  sign up for newsletter