Zijn alle klanten gelijk? Of toch niet?
Verschil maken tussen je klanten? Dat kan echt niet! Althans volgens veel winkeliers. Want dan wordt er altijd wel iemand boos. Maar is een gelijke behandeling écht het beste voor de winkel? In deze blog legt retailexpert Marian Bekkers van Kooplust uit hoe zij daar over denkt.
“Wanneer ik met winkeliers praat over het verrassen van klanten, dan wordt één opmerking vaak gemaakt: ‘Dat kan ik niet doen, want dan behandel ik de ene klant anders dan de andere.’ Daar zijn veel winkeliers ontzettend bang voor. Want stel je krijgt daardoor een boze klant. Die ook dat ene extraatje wil wat die andere klant wél kreeg. Die boze klant deelt z’n ongenoegen ook nog even op social media, en daar begint de ellende!”
Behandel verschillende klanten verschillend
“Maar is dat een reden om klanten niet verschillend te behandelen? Mijn mening? Nee, dat moet je zeker niet. Sterker nog, ik raad juist aan om verschillende klanten verschillend te behandelen. Je klanten zijn niet allemaal hetzelfde. Je hebt klanten die veel besteden en klanten die weinig besteden. Klanten die vaak klagen en klanten die nooit klagen. Klanten die voor het eerst bij je winkelen en klanten die al jarenlang wekelijks bij je kopen.
Kies je ervoor om al die klanten op dezelfde manier te behandelen, dan ontneem je jouw klant de kans om zich speciaal te voelen. Hoe merkt die hondstrouwe klant dan dat die loyaliteit iets belangrijks betekent voor jou?
Versterk de band met je klant
Eén van de beste tools waar goede winkels over beschikken om klanten naar de winkel te krijgen, is het contact met medewerkers en het gevoel wat dat contact achterlaat. De ervaring die jij in je winkel biedt, bepaalt of jouw klant terugkomt. En je service, het gevoel wat jij je klanten meegeeft, speelt daarin een belangrijke rol.
Het werkt net als bij een vriendschap. Wanneer een vriend iets speciaal voor jou doet, en niet voor een ander, dan wordt de band hechter. Zo werkt het ook bij klanten. Wanneer jij iets voor je klant doet, speciaal voor die klant, iets wat je niet voor iedere klant doet en iets wat niet iedere winkel voor jouw klant doet... dat zijn de momenten waarop jullie band zich versterkt.
Blije klanten, trouwe fans
Ik ken een winkel die iedere zaterdag een bloemetje weggeeft en één klant verrast. Dat wordt door alle klanten alleen maar gewaardeerd. Het toont dat dit een winkel is iets extra’s doet voor trouwe klanten.
Ben je toch bang dat klanten zich voelen achtergesteld? Zorg dan dat je duidelijk over de actie communiceert. Laat weten dat je iedere zaterdag aan één klant een bloemetje geeft, en hoe je ook zo’n speciale loyale klant kunt worden. Als je vooraf duidelijk bent over wat klanten mogen verwachten, dan trek je al snel de angel uit de situatie.
Lees hier de hele blog van Marian
Marian Bekkers begon haar carrière op de winkelvloer en richtte in 2012 Kooplust op. Nu coacht zij zelfstandige winkeliers met een lokale winkel om te zorgen voor meer omzet en meer klanten. De blogs, nieuwsbrieven en social media-kanalen van Kooplust staan vol met praktische en inspirerende tips. Kijk voor meer inspiratie op de site van Kooplust.
