19/05/2018 | Leestijd 3 minuten

Welles nietes. Wat doe jij met klachten?

Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen, kan de Geschillencommissie Wonen een uitspraak doen. Hoe denk jij dat het zit? Werk in de Winkel test jouw kennis.

Welles nietes. Wat doe jij met klachten?

De klacht

Een woonwebwinkel levert een speciaal voor de consument bestelde binnendeur. Op de site staat dat een binnendeur maatwerk is en dus niet geretourneerd kan worden. Het advies wordt gegeven om daarom de bestelling extra goed te controleren. De klant wil echter toch dat de deur wordt teruggenomen en stelt dat de ondernemer dat ook móet doen op basis van de Wet Overeenkomst op Afstand.

Wat denk jij: ja of nee? 

Moet de ondernemer toch de deur terugnemen? Wat denk jij: ja of nee?

De feiten

De commissie hoort beide partijen zet de feiten op een rij.

  • De ondernemer geeft aan dat iedere deur zo goed als uniek is, doordat de consument vele keuzes moet maken in het bestelproces.
  • De consument geeft aan dat er geen sprake is van maatwerk. Alle keuzes die hij moet maken zijn standaardkeuzes, hij kan geen exacte daarvan afwijkende maten opgeven. De wet waarop hij zich baseert is dwingendrechtelijk, dus daar mag de ondernemer niet van afwijken. De ondernemer mág dus niet eens op zijn site zetten dat het product niet retour mag.

De uitspraak

Het oordeel is aan de commissie: moet de ondernemer de deur toch terugnemen of niet? De commissie vindt van niet. Want door het maken van keuzes op de website van de ondernemer (maat, kleur, draairichting, sloten, etc.) komt de commissie op maar liefst 9.720 verschillende varianten. Dat maakt het gekozen product redelijk uniek. Ook wordt de consument uitdrukkelijk voor het niet retournemen van de deur gewaarschuwd. Op basis van alle feiten en omstandigheden vindt de commissie deze deur maatwerk.

De klacht wordt niet gegrond verklaard. En het antwoord op de vraag is dus: nee!

Tips en weetjes

  • Veel woonwinkels hebben (ook) een webwinkel. Het is goed om de wetgeving op dit gebied te kennen! Kijk daarvoor bijvoorbeeld op de sites van Ondernemersplein.nl, Autoriteit Consument en Markt of vraag, als je lid bent, gratis advies (algemeen of in een specifiek geval) aan INretail.
  • Er is niet snel sprake van echt maatwerk, ook niet als de consument een aantal keuzes kan maken. Het advies is ook om alleen producten in een webwinkel aan te bieden die nog geschikt zijn voor verkoop aan andere consumenten. En nodig de klant uit in de winkel voor nog veel meer keuzemogelijkheden! Want bij een verkoop in de winkel geldt koop = koop.
  • Wat veel mensen niet weten: als je bij de consument thuis verkoopt, dan geldt nagenoeg dezelfde strenge wetgeving als bij internetverkoop. Ook daar geldt dus 14 dagen bedenktijd (en als je de klant niet hebt geïnformeerd over de bedenktijd zelfs 12 maanden)!

Wil je weten hoe de Geschillencommissie Wonen werkt? Kijk dan hier.