Hoe ver ga jij voor een tevreden klant? Zeg je altijd ja, of kan nee zeggen ook?

Mijn jongste zoon Tim werkt op zondag als verkoper in een woonwinkel. Ik schreef al eerder hoe trots ik ben dat hij in de voetsporen van zijn moeder treedt. Hij doet het werk met veel plezier. Ik merk aan alles dat verkopen hem in het bloed zit. Zijn charme en glimlach helpen hem daarbij.

Voor zijn baas is klanttevredenheid het allerbelangrijkst. Hij heeft net de zaak overgenomen en gaat tot het uiterste om zijn klanten te geven waar ze om vragen. Alles voor de klant, dat is het motto. Als Tim dus naar zijn baas stapt omdat een klant iets wil, krijgt hij standaard te horen: Doe maar jongen.

Kan het goedkoper?

Laatst had Tim klanten in de winkel die naar een kast kwamen kijken. Ze hadden dezelfde kast ergens anders zien staan, maar dan goedkoper. Of ze de kast hier dan ook voor die prijs konden krijgen? Tim belt met deze vraag naar zijn baas, en krijgt het antwoord dat hij al had verwacht: de kast mag mee voor de lagere prijs, want de baas heeft liever dat ze die kast bij hem kopen dan dat ze naar de concurrent gaan. Tim kan dus de klant blij maken met 50 euro korting.

Foutje

Daar bleef het echter niet bij. De klanten hadden ook een eettafel zien staan waar ze meteen verliefd op waren. Er stonden alleen twee verschillende prijzen op: een oude en een nieuwe. En die nieuwe prijs, die was iets hoger. Of ze de tafel dan toch voor die oude prijs mee konden krijgen?

Tim had natuurlijk opnieuw naar zijn baas kunnen bellen. En die had waarschijnlijk gezegd: doe maar, alles voor de klant. Maar Tim belde niet. Hij zei: ‘Weet u, het is voor ons niet makkelijk op dit moment. Alle prijzen gaan omhoog, daar kunnen we niets aan doen. Omdat we zo weinig personeel hebben, is iemand in de haast vergeten om die oude prijs eraf te halen. Dat is een foutje natuurlijk, maar ik hoop dat u dat kunt begrijpen. U heeft al korting gekregen op de kast, ik kan niet ook nog eens korting geven op de tafel.’

De klanten hadden begrip en kochten de kast én de tafel – voor de nieuwe prijs. Het zijn lastige tijden voor winkels. Klanten mogen om korting vragen, maar daar hoef je niet altijd in mee te gaan. Als je uitlegt hoe de situatie is, zoals Tim deed, hebben klanten er begrip voor als korting niet kan. 

Patricia van Amelsvoort stond jarenlang zelf op de winkelvloer. Met VerkoopKracht helpt ze ondernemers om hun verkoopresultaten te verbeteren. Zij traint en coacht verkopers met respect voor eigenheid en met oog en oor voor de behoefte van de klant.