02/12/2019 | Leestijd 3 minuten

De kick van het verrassen

Vrijwel elke retailer maakt serieus werk van de gastvrijheidsbeleving in de winkel, merkt onze blogger Harry Bijl. Belangrijk is dat iedereen in het bedrijf weet wat, waarom, voor wie en hoe je dat doet. Zomaar wat doen zal in de praktijk weinig effect hebben. “Mensen verrassen is heel leuk!”

De kick van het verrassen

Door Harry Bijl

Het commercieel verzilveren van die verrassing moet meer zijn dan een ludiek of authentiek momentje. Het moet vooral passen bij de gasten, identiteit en de lange termijn cultuur van het bedrijf.Als je de basis op orde hebt, dat wat bezoekers minimaal verwachten, dan kun je tot het echte verrassen overgaan. Wat mensen minimaal verwachten is: een warm welkom gevoel, de juiste persoonlijke aandacht, gemak, hulp, een lekkere omgeving en vooral passende oplossingen. Mensen verrassen gaat over de vraag: Ben je in staat om de momenten, de dagen of de levens van je gasten echt te verrijken? Ik mag hierbij graag de Japanse leer Omotenashi aanhalen, dat gaat over de cultuur in bedrijven en de houding en het gedrag van medewerkers. De kern: ‘Zie je het samen als een uitdaging om constant op zoek te zijn naar de ultieme, verrassende en maximale service voor de gasten?’

Leer dansen met je klanten

Als je de basis op orde hebt en steeds weet te verrassen in de stijl van Omotenashi dan kun je naar de next level: tijd om te gaan experimenteren! Hoe leuk is het als je samen een cultuur hebt gecreëerd waarbinnen je dat ook kan en mag doen. Omotenashi zegt hierover: ‘Iedereen weet waar het bedrijf voor staat en geniet het volste vertrouwen om op een persoonlijk wijze invulling te geven aan het extreem en bewust verrassen van mensen’. Als je inspiratie zoekt en wilt weten hoe je kunt verrassen, kijk eens bij trainer en klantkenner Jan van Setten. Hij omschrijft het als ‘leer dansen met je klanten’. Hij pleit ervoor om te testen met een meer verwonderende manier van communiceren met je klant. ‘Geef eens geen standaard antwoord, stel leuke tussenvragen en kijk hoe mensen reageren als je echt kan verbazen met je bijzondere vraag’. Nieuwsgierig wie Jan is? Bekijk dan deze video.

Wil je weten over hoe consumenten over vijf jaar shoppen? Wat ze belangrijk vinden? Lees dan dit onderzoek dat is uitgevoerd onder 1000 consumenten.

Gerelateerd nieuws
Aanmelden nieuwsbrief  sign up for newsletter